Hace mucho, mucho tiempo, cuando estaba en la Universidad estudiando cosas de marketing, se decía en los libros de los que sabían mucho de esa materia que los consumidores insatisfechos criticaban a las empresas que habían conseguido enojarles ante once personas distintas, con lo que cada error cometido con un cliente podía, en potencia, causarle a la empresa un quebranto once veces mayor. Esos libros estaban escritos antes de que Internet llegara a nuestras vidas, obviamente. Espero que, con lo que voy a contar aquí, muchas más de once personas puedan tomar una decisión mejor informada a la hora de plantearse contratar algún servicio con Jazztel.

En primer lugar, debo decir que los útimos tres años de servicio de Jazztel han sido, en general, bastante buenos. Al menos, si llamamos bueno a que las cosas, simplemente, funcionen. Los problemas con Jazztel los he tenido a la hora de darme de alta por primera vez, hará ahora unos cuatro años, y al darme de baja a lo largo del pasado mes de octubre.

No voy a entrar mucho en el asunto del alta, porque hace ya demasiado tiempo, pero el resumen podría ser que me vendieron un determinado servicio en unas determinadas condiciones y tardaron más de tres meses en habilitármelo; tanto tardaron que su política comercial cambió entre el momento en que yo lo contraté y el momento en que me lo activaron, con lo que una característica fundamental que necesitaba por aquél entonces para un uso profesional del servicio había sido eliminada de ese producto, así que a la tremenda espera tuve que sumar un incumplimiento de contrato. Ésta es la versión resumida, puesto que las llamadas fueron numerosísimas y la atención, nefasta. El asunto pareció mejorar cuando me harté y me puse a bucear hasta conseguir la dirección de correo electrónico de la secretaria del presidente de Jazztel, Leopoldo Fernández Pujals, a quien yo admiraba como emprendedor y gestor de empresas desde que le vi en una conferencia en mi Universidad allá por el 96 (para los más jovencitos, este señor es el fundador de Telepizza). Escribí una carta muy directa y efectiva, pues mezclaba lo objetivo con lo personal, al Presidente de la compañía y eso hizo que me llamaran un par de directores de atención al cliente y áreas similares para pedirme disculpas y ponerse a mi disposición para arreglar el asunto. Huelga decir que no se arregló, ni por ésas.

Sin embargo, a pesar de la mala experiencia inicial, otros productos contratados con Jazztel al mismo tiempo (voz y datos) funcionaban de forma más o menos aceptable, así que los mantuve. He estado usando su servicio de ADSL en mi casa exactamente hasta ayer al mediodía. El pasado 19 de octubre, me puse a hacer varias gestiones  de mi casa que tenía pendientes desde hacía tiempo, como cambios de cuenta corriente, direcciones de facturación o titulares en varios contratos de servicios. Debo decir que me quedé gratamente sorprendido por cómo la mayoría de las compañías trataron mis solicitudes: cambios de titularidad inmediatos, modificaciones de direcciones rápidas e indoloras, … hasta que llegó el turno de Jazztel.

Llamé a Jazztel para cambiar la titularidad del contrato. Al contrario de lo que, minutos antes, habían hecho Telefónica e Iberdrola (es decir, apuntar los nuevos datos y grabar la llamada para que constara mi deseo de realizar el cambio), en Jazztel me dicen que debo proceder a dar de baja el servicio y, después, volver a darlo de alta a nombre del nuevo titular. Esto incluye, por cierto, quedarte sin servicio un número indeterminado de días y volver a pagar cualquier cuota de alta, si la hubiera. Inadmisible, sobre todo a la vista de la facilidad con que otros proveedores realizan la misma operación. Me cabreé bastante y, pasado un rato de reflexión, decidí darme de baja y contratar el servicio con otro operador cuyas ofertas llevaba ya algún tiempo estudiando. Vuelvo a llamar a Jazztel. Quien me coge el teléfono se interesa por el motivo de mi llamada y, al decir que quería darme de baja y relatar el porqué me dice que siente mucho el descontento, que eso es así porque así son sus sistemas y me informa de que me va a pasar con el departamento de “gestiones especiales”. Tras esperar un buen rato, me pasa por fin con otro operador que, por cierto, tenía el acento chileno más cerrado que he oído nunca. Tanto que me costaba entenderle. Se interesa por los motivos de mi baja y me explica que sus sistemas no permiten hacer un cambio de titularidad y que tiene que ser así, una baja y un alta. Reitero mi intención de darme de baja y, entonces, me informa de que me va a pasar con el departamento de “gestiones especiales”. ¿Qué? ¿Acaso no estaba ya hablando con ese departamento? Pues parece que no. Me pasan con una tercera persona que se interesa por los motivos de mi baja y me explica que, efectivamente, hay que proceder a una baja y un nuevo alta porque eso es lo que dice la Ley española. ¿Qué? ¿No era porque sus sistemas estaban limitados y no podía hacerse de otra forma? ¿Y dónde coño dice eso la Ley? ¿Y por qué Telefónica había podido hacerlo apenas media hora antes? La verdad es que me puse hecho un basilisco, porque me pareció que me estaban tomando el pelo. Finalmente, tras dejarle claro a mi interlocutor que más le valdría dejarse de explicaciones ridículas y proceder a cursar mi baja, se termina la conversación. Según me dijo esta última persona, en un plazo máximo de quince días se produciría la baja, aunque lo habitual es que tarden tres o cuatro. Pues parece que no.

Más de una semana después, la ADSL seguía funcionando sin problemas. Recibo una llamada de una señorita de Jazztel con un marcadísimo acento chileno que también me hace difícil entenderla. Se interesa por los motivos de mi baja y se los explico: me parece ridículo que para hacer un cambio de titularidad tenga que incurrir en costes y en tiempo de inactividad y, además, he encontrado una oferta mejor de la competencia. Me dice que lo comprende pero que no pudieron darme otra alternativa para el cambio de titularidad porque el titular nuevo no coincidía con el titular de la línea de Telefónica. ¿Qué? ¿No era por sus sistemas, que estaban hechos así? ¿No era por la Ley española? ¿Ahora resulta que la culpa es de Telefónica? Otra vez, me puse hecho un basilisco. Mi interlocutora se queda bastante cortada cuando le cuento toda la ristra de despropósitos a la que acaba de unirse y me dice que entiende mi postura y que procede a cursar mi baja de inmediato. ¿Qué? ¿No la habían cursado ya díez días antes? Pues parece que no.

Una semana después de esa llamada, la ADSL seguía funcionando sin problemas. Hasta que, de pronto, dejó de funcionar a mediodía del pasado lunes, como era de esperar (y de desear). Nótese que Jazztel ha estado cobrando por ese servicio durante diecisiete días desde que yo expresé claramente mi deseo de darme de baja. Pero ahí no acaba el asunto. Esa misma tarde, recibo una llamada de otra señorita que, en nombre de Jazztel, se interesa por los motivos que me llevaron a solicitar la baja. Se los cuento. Lo siente de veras.  Se solidariza conmigo y me dice que, en compensación por las molestias, Jazztel me hace una oferta especial: su producto de ADSL 2+ de 20 megas por menos de lo que estaba pagando por el de 6. ¿Qué? ¡Pero si siempre que he llamado a Jazztel para interesarme por ese producto me han dicho que no estaba disponible en mi zona! Además, no es ninguna oferta especial: ¡el precio que me ofrece es el que está anunciado en su web! ¿Me intentaba tomar el pelo la señorita en cuestión? ¿Ni siquiera se había molestado en comprobar si había cobertura del producto que pretendía ofrecerme? ¿Qué habría pasado si yo hubiera aceptado? Y, a todo esto, ¿a nombre de quién me darían ese servicio? ¿Del nuevo titular o del antiguo? Para rematarlo, la chica ni siquiera sabía que me habían cortado el servicio ya, por fin, esa misma mañana. Toda una demostración de coordinación, de sólida estrategia comercial y de verdadero interés por el cliente.

Espero recibir pronto la última factura de Jazztel. La voy a mirar con lupa. Como haya cualquier irregularidad, que se preparen. Si la vez anterior escribí a su presidente, esta vez voy a escribir a San Pedro.

Por cierto, Sr. Fernández Pujals: no se me da mal lo de la consultoría de procesos. Si quiere que Jazztel mejore estos “pequeños detalles sin importancia”, puede ponerse en contacto conmigo a través de mi formulario de contacto.